知识库在客服系统中发挥着重要的作用，在智能客服机器人正确理解用户用提出的问题之后，接下来的操作就是从建设好的知识库中选择最匹配的问题和答案。在机器人系统收到用户的问题之后，会找到问题对应的答案，首先会对比问答记录，再分别计算这些问答记录与访客问题的相似度，选择相似度最高的答案进行回复。
1、知识库管理
知识库内容根据不同的问题将进行问题的分类，支持新建一般问题，导入支持库等操作。
2、问题搜索
由于用户问法多变，所以当用户提出政务问题时，机器人会将所有与访客问法相类似的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题。
3、问题关联
问题列表交互过程中遇到的未知问题或是模糊问题在后台中展现出来，在交互过程中遇到的未知问题或是模糊问题，自动关联到有可能的相似问题或相似答案，人工可选择是否回复或者审核通过并扩充至知识库。
