案例分享 | 某银行即时通讯解决方案,提升内部效率,优化客户服务

在金融业数字化转型的大趋势下,国内金融业竞争加剧,中小型商业银行的发展面临更大阻力,迫在眉睫的阻力来自于内部各系统彼此独立带来的一系列问题,如IT成本居高不下、内部信息壁垒、协作效率低等,同时由于客户线上化进程的加快,亟需为客户提供更“有温度”的线上服务。

企达信息专注于企业级融合通信技术研发与应用,自主研发底层算法,致力于为各行各业提供一站式数字化解决方案,在金融行业已积累数年经验,获得了客户的认可。

在深入调研某银行需求后,结合企达信息在银行数字化解决方案上的经验,总结得出首要解决的几项痛点:

1. 存在内外部沟通屏障。

有两种外部沟通的场景,一是客户经理对客户进行分享、沟通,二是客户之间进行沟通、合作,目前缺少安全的、实名制的沟通平台,存在信用风险,未能满足促进交流合作的需求。

2. 需集成内部办公系统。

日常办公需要切换多个系统,影响办公效率,易遗漏待办事项,希望能建设统一的办公入口。

3. 客户体验有待提升。

电话客服工作量大,客户的问题未能得到实时解答。

4. 信息安全要求高。

对软件安全、信息安全有较强的要求,需要能根据身份标识进行严格权限控制。

针对以上痛点,企达信息提出了定制化的银行即时通讯解决方案,在保障信息安全的基础上,增强事务处理协作的及时性,为客户提供更“有温度的”服务。


解决方案

1. 搭建实名制沟通渠道,助推合作。

提供给银行客户之间交流渠道,利用银行客户的后端实名制特点,结合该银行客户属性分层分类,能有效减少客户的陌生感,助推客户间的交流与合作。

2. 统一办公入口,协作不受限。

集成内部办公系统,搭建行内员工内部交流平台,支持群组协作,包括会议通知、群资料共享、信息传送等,同时通过消息推送、公共服务通知等,替代部分短信,防止短信被拦截以及信息安全问题。

3. 在线客服,提升客户体验。

应用移动在线客服功能,结合网银现有在线客户,为客户提供更加便捷的在线咨询服务,减少行内话务量,实现降本增效

4. 多重安全策略,保障信息安全。

设置设备丢失账户自动锁定、远程擦除数据、密码多次输错锁定账号等安全策略,通过通讯录背景水印、聊天框背景水印等防止信息泄露。

本项目为某银行构建一套专属的即时通讯系统,对内,提升内部管理效率,对外,为客户提供更优质的服务,实现信息安全、提升效率、提升体验、节约成本

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