“我的公积金能贷款多少？怎么贷款？”
“居住证办理条件是什么？我符合吗？”
“电子营业执照可以网上办理吗？怎么办理？”
还有众多城市运行问题反馈，如垃圾站位置影响小区、学生课下作业过多、证件办理流程太长等。
这些问题的处理都依赖于各级政府机构、各类政务系统。
一方面政务客服人员愈来愈繁忙、日不暇给，另一方面群众诉求没有得到及时满足。
如何减轻客服压力，提升服务能力？如何提升响应效率，提升服务满意度？
企达智能客服系统是在深入调研需求和场景后，为政务服务打造的产品。
经过对客服工作的分析，我们将用户诉求分为两类，实时事件和非实时事件。
实时事件：80%是一些简单和重复的问题，因此可以通过机器人提供全天候服务，提升自助服务比例，减少人工客服压力。
非实时事件：需要跨部门协作，或向上级单位反馈。因此可以通过工单系统，提升内部协同效率，提高服务满意度。
STEP1：全渠道接入，统一接待和管理
支持接入全服务渠道，包括微信公众号、小程序、网页、APP、API接入等，为用户提供更便捷的服务入口。
STEP2：机器人客服，解决80%+的简单问题
用户接入后，机器人将在第一时间响应，提供自助式服务，可以解答大部分的用户问题。
意图理解，引导用户会话
基于NLP算法能力，对上下文语义分析理解，结合业务场景，识别理解用户的真实意图。
多轮对话，深入用户需求
深入问法场景，配置多种会话策略，识别用户词槽信息，进行多轮会话交互，准确推送答案。
多机器人，契合不同业务场景
可根据地域、业务类型等设置专属机器人客服，实现不同语境下相同的问题给予不同的回复，为客户提供更准确的服务。
自主学习，持续提升交互能力
与用户交互的同时，机器人不断进行识别训练和引导训练，知识消歧，提高问法命中。
STEP3：在线客服，人机协作服务更优
机器人无法处理的复杂问题将第一时间推送给客服人员，可业务类型分配客服，无缝衔接沟通进度。
全渠道接入，统一客服工作台
打开在线客服工作台，可查看和接待多渠道的咨询访客，如微信公众号、小程序、网页、APP等，有效提升客服接待效率。
智能对话，无缝人机协作
在机器人对话的过程中，无缝切换到人工在线服务，保持客户体验一致，如处于非人工服务时间，可设置机器人在线。
知识库辅助，提高会话响应效率
提供智能快捷回复功能，自动推荐相似或关联问题的回复语，客服可快速一键发送，同时提供搜索功能，可搜索知识库，提高客服回复效率。
STEP4：工单闭环，让协作灵活高效
在线客服对用户需求进行处理后，如还需跨部门协作，可快速创建工单，派发给合适的人员，协同响应用户需求，提高服务满意度。
智能流转，高效跨部门协作
工单的使用场景不再局限于一个部门，可根据智能客服或人工客服的沟通结果智能分派到不同部门、不同人员进一步处理。
规范流程，提升用户服务速度
客户服务请求不再搁置、不再遗漏，建立标准化服务流程，覆盖工单处理全周期，责任落实到人，进度实时提醒，实现工单的有序流转。
数据闭环，追溯每个流程节点
实时可视化分析多维度数据，支持导出报表，为绩效、成本核算、流程优化提供数据支持，为服务管理与决策赋能。
企达智能客服系统在设计上充分考虑业务对接融合，可赋予政务网站、APP等智能客服能力，并可通过接口导入等方式更新知识库，从而实现更契合业务场景的智能客服服务。
